alt

根据商务部数据显示,自 2015 年以来,中国家政服务业市场规模稳步增长,2020 年达到 8782 亿元,同比增长约 26%。在中国十四五时期,家政行业将加快推动向高品质和多样化升级,完善家政服务标准、信用、培训等体系,更好地满足人民群众个性化、多样化、高端化的消费需求。

对于互联网家政企业而言,人力资源构成了产品本身,如何实现产品和服务的标准化一直是业内玩家面临的难题。作为头部互联网家政服务品牌,好慷在家(以下简称“好慷”)一直非常重视前端与后端的数字化管理。运用数字化手段,好慷不断提升其标准化服务能力和人员管理效率。

近日,有幸与好慷在家平台运营高级经理朱璇见面,深入探讨了关于数字化如何赋能家政企业服务能力标准化和组织管理的话题。

核心看点

  • 家政企业在做线上线下结合时主要会遇到两个难点:如何实现长产业链的规模化;如何在规模化过程中实现上下高效协同的一致性。

  • 为实现标准化,好慷引入传统工业型企业的质量管理体系,在六个维度打造标准化,分别是“产研”“服务产品”“服务标准”“销售动作”“服务动作”以及这五大环节的串联。数字化就像“石油”,在其中承担着维系整个链条的作用。

  • 运用数字化手段,好慷实现线下庞大的供应链的团队的效率提升。

  • 相比其他行业企业,好慷会多两个维度的数据采集源口:一是与用户保持高频沟通的服务关键,二是用数字化形式传承经验的员工。好慷的数字化运营体系叫“四级火箭”,包括目标、策略、产品和系统四个层级。四级火箭的高度统一将形成横向闭环,最终实现由系统来驱动整个产品和策略的变革,进而达到整个组织的目标。

  • 未来,供应链端的竞争和基于供应链端竞争产生的数字化的改造,会是行业能看到的一个趋势。依托数字化,行业将努力实现系统化程度的提升和推进职业化。

数字化就像“石油”,维系整个产业链条

神策研究院:作为国内领先的 O2O 家庭服务提供商,您认为家政企业在做线上线下结合时会有哪些难点?

朱璇:好慷一直把家政行业看作服务业。作为服务业来讲,不管是专注线上还是线下,都会遇到传统服务业遇到的问题,比如用户感知的偏差,用户需求与企业能力匹配度之间的偏差,企业服务标准与员工实际服务结果之间的偏差,员工培训的预期和最终产出效能之间的偏差等等。

对于好慷来讲,还有一横一纵两个核心难点。“一横”是如何实现长产业链的规模化。我们很喜欢用工业化思维来解构我们这个产业,从采购到运输到生产到销售再到服务,相比于传统行业来讲,家政行业的产业链条会更长。而好慷又刚好是全部自营的模式,它的整个前中后端的链条是比较重的,因此如何保证这条产业链的规模化是一件非常困难的事情。一来受制于整个供应链的增长速度,二来受制于整个链条长度的标准化,尤其是我们现在从原来的纯线下模式转型为线上线下结合的模式,线上能力拓展之后,整个链条又延长了一部分。

“一纵”是如何在规模化过程中实现上下高效协同的一致性。这是 O2O 企业都会面临的难题,但是可能在家政行业的表现会更加突出。上下协同最有效的方式是数字化,但从一线员工的角度来讲,他们对数字化的接受度不一定那么高,所以就导致我们从目标到策略到员工落地层之间存在着一定的隔阂,甚至是阻碍。

神策研究院:难以标准化一直是家政行业的痛点之一,您认为家政企业如何实现标准化?数字化在家政行业标准化的过程中有怎样的价值?

朱璇:我刚才也提到好慷在用传统工业型企业的视角去看待服务行业,比如拿工业制造类企业来说,它的产业链(原材料采购-原材料运输-生产研发-产出成品-库存-销售-终端消费者)相对来讲是比较成熟的,因此我们想把它借代到我们服务业来。借代的原因除了它本身比较成熟之外,更重要的是它的标准化程度高。我们希望把他们的质量管理体系引入进来,去把我们此前聊到的很多困难以标准化的形式解决。

具体来说,我们在标准化上主要提六个维度:“产研”“服务产品”“服务标准”“销售动作”“服务动作”是标准化的,以及这五大环节的串联本身也是标准化的。

拿服务产品标准化举例,对于保洁服务来说,一人 4 小时叫做一个标准单元的服务区间,这对我们来说是一个非常标准的产品,而定下这个标准产品就跟数字化有很大的关系。其中一部分海量数据积累来自员工。我们会去看一个员工在服务一个标准户型(80-120 平)时,需要服务哪些重点区域,以及哪部分是比较难啃的骨头,我们会发现一个员工完成一个标准户型的服务工作所需时长会落在某个区间内。

另一个数据积累来自于用户。“标准户型的用户关注点有哪些?”“如果我们要把标准户型的用户关注点都清除,需要花费的时间是多少?”经过长年累月的测试之后,我们发现一个人服务标准户型 4 小时,能够把核心的 6 区、40 项几个关键要点演化出来。

那么反向推到员工端,一个标准户型里面关注 6 个区域,这 6 个区域当中有 40 个重点打扫的环节,4 小时差不多能够覆盖下来,这就是我们去设计一个标准户型的标准 4 小时的产品,这个标品其实在用户的概念里面是没有的,我们需要把它塑造出来。

此外,数字化就像“石油”,它还承担着维系整个链条的作用。还是拿 4 小时标准服务举例,在标准定出来之后,理论上大家应该都是落到这个区间内,但同样是 6 区 40 项的标准,由于工具、技能、工具的效率提升作用、对工具熟悉程度的不同,导致不同区域不同人做出来的时长差很多。

这些数据会反向给到产研部门,所以会出现现在整个行业内比较流行的一些工具,比如七色保洁布、卡赫蒸汽机等等,这些都是好慷率先首创出来的原因。这些点能够被发现的原因都是来自于在长期的实践数据当中反向给到产研数据,产研再去做相应的落地。

数字化手段推进人员管控和效率提升

神策研究院:在商务部、中央网信办、发改委印发的《“十四五”电子商务发展规划》中,明确提到“要运用数字化手段推进家政行业精细化分工和共享发展”,对于人员的管控和效率的提升,好慷在数字化方面有怎样的应对策略,或者一些具体的措施?

朱璇:如何实现线下庞大的供应链的团队的效率提升?数字化肯定是一个出处,那具体在这个应用过程当中,除了刚刚讲到的标准化之外,还有一套指标化群。可能我们整个行业层面或公司层面会有一些很宏大的目标,这些目标理论上会被分解成更小颗粒度的一些指标群,实际到线下的同学去落地执行的时候,每一个指标群都应该物化成一个对他来说容易理解的动作。

举个例子,“你需要在上门服务前拿着七色保洁布,每一块布的哪个颜色对应哪个区域,在那里服务多久,以什么样的手法去擦拭”,这就是动作。那这里面无数个动作就慢慢地汇聚成对用户的正向反馈,或者更多的服务数据给到产研。

再往后一层是逐步去把能够非人为操作的动作交给系统。基于对用户、供应链、路程的了解和对成本的控制,我们会慢慢的把这些动作都移植到系统上去。实际线下操作的动作其实没办法替换,除非机器人出来。但线下管理、站点管理到目标管理这些事,我们更多的是通过系统化去判断,比如说调度系统能够解决区域范围内供需不平衡的问题。

神策研究院:在家政行业,数据主要来自于哪些层面呢?对于数据的安全合规,现在家政行业有没有这方面的一些落地的尝试?

朱璇:在数据采集上,我们跟传统的互联网企业并没有太大的区别,比如说常规的业务类数据和用户行为类数据。但是我们会多两个维度的采集源口,因为我们是要进到用户的家里面的,与用户的亲密程度比电商、物流公司会更强,所以在这个过程当中我们有两个很关键的角色。

一个叫做服务管家,为了更好地推荐服务、提供服务或安排服务频次,服务管家会对用户的家庭相关情况做进一步的了解,比如家庭人口、是否有老人、是否有宠物等。一个包年用户平均每年会跟我们的管家沟通至少 30 次以上,我们的企微现在覆盖率大概有 80-90%。在这个沟通过程中我们会不断地去了解这个用户,然后通过一系列打标签的形式录入系统,当然这个前提都是在用户许可的情况下。

另一个关键角色是员工,员工更像是一个经验的传承,当一个员工离开的时候,他需要把他的经验(包括用户习惯类的信息和结果类的信息)以数字化的形式传承下来给下一个去服务的人员。所以这两个信息源就是我们可能不同于其他行业公司的通道,在用户知晓且认可的情况下,我们能够更了解用户服务的本身诉求和规划。

业务决定系统的逻辑,而不是系统决定业务的发展

神策研究院:在确保数据合规的层面上,好慷是如何通过数据驱动用户运营的?

朱璇:我想分享一套数字化运营的思路,我个人把它起名叫“四级火箭”。火箭的第一级叫做目标,这个目标以树状的结构展开,包括公司的战略级目标、部门级目标、子部门级目标等等。每一个指标在展开的过程当中都知道它为上层的目标服务,以及统一指标的口径。这是一个思想层的东西,它解决的是大家对“数据”认知的一致性和目标的对齐性的问题。

第二级是策略,大的目标分解到末梢就是一个个的子策略,围绕策略,我们在数据化的建设过程当中,大部分的情况是数据的分析诊断,之后设置猜想,选定人群,去做相应的A/B 测试,最后验证、固化、再做调优。这是一套在策略上的常规运转逻辑,但其实顶层它还是为目标服务的,所以它是衔接目标层的一个很重要的第二级的模块。

第三级叫做产品,或者细化一点叫做功能。每一个策略最终不能靠人去维持,SOP 或 MVP 这种逻辑,最终都要落到用户的载体上,也就是产品或功能上。因此,如何将 SOP 或 MVP 的逻辑落在一个能够看懂的系统上,这是策略层需要打透的一个点。当这个点打透之后,在产品化的过程当中就只需要把这套东西通过系统的逻辑去验证出来就可以了。当然在每一个产品化的逻辑当中,我们也会有自己的数据化链路,比如需求的提出,需求的验证到需求的设计,最后到迭代,形成这样一个闭环。这其实是产品这一级火箭当中的一个子环。

第四级是系统,无论是业务流、信息流还是工作流的产品,最终都会在系统里面形成一套流转的蓝图。大部分的公司,包括前期我们也会遇到这样的情况,就是发现系统很混乱,无法支持我们做策略、做产品。仔细去探究之后会发现大部分公司的系统混乱跟业务没有想清楚有非常大的关系,本质上是业务决定了系统的逻辑,而不是系统决定了业务的发展。除非是公司已经到非常成熟的状态,才会进入到后者。中国大部分的公司可能都还在中前期的部分,所以我们希望通过梳理业务链条去反向地梳理清楚系统的结构,之后能够输出的业务流转的速度和效率就会变得非常高。

因此这四级火箭就会形成一个高度的统一,由着目标拆解下来的指标落到策略,策略通过自己的内生循环抽象成一个可以固化的 SOP 或者 MVP,然后产品把这个 SOP 或 MVP 做进一步的放大和映射,固化到系统上,系统把产品提供的各种数据流、信息流做一系列整合,再反向推到产品端或策略端,形成一个横向的闭环,最终真正成为由系统来驱动整个产品和策略的变革,进而实现整个组织的目标。

所以好慷目前在做的是梳理复杂的业态,我们希望能反向推到技术环节里面梳理清楚核心能力,之后我们把各个信息流转和业务流转完善,再慢慢地由中前期向中后期过渡,也就是从业务驱动到数据驱动,或者系统驱动。

数字化驱动产业规模化和用户认知刷新

神策研究院:好慷未来的数字化会重点在哪些方面布局?您认为未来家政行业的数字化发展会呈现什么样的趋势?

朱璇:在未来的一段时间内,大家一定会慢慢的意识到在供应链端的投入一定是产业互联网的一个必然趋势,尤其是我们这种强线下耦合的这种状态,但是过去无论是一些企业服务的公司也好,还是 O2O 的公司也好,真正沉到线下的企业不多,大家都在摸索如何把线下这样一个重供应链的方式通过数字化的方式去整合,这也是好慷自身也在思考的一个问题。所以在未来至少 2-3 年之内,供应链端的竞争和基于供应链端竞争产生的数字化的改造,会是一个能看到的一个趋势。

整体来看,现在整个家政行业的系统化程度还是比较低的,尤其是在供应链端。如果说这个产业需要以更高的效率出现在消费者面前的话,如何把行业链条中能够被系统化的东西快速抽象并且迭代到系统里去,然后真正扎根到服务本身这件事情的标准化上,会是更容易实现产业规模化和用户对这个行业的认知刷新的一种很重要的方式。

当然除了系统化本身跟数字化有关系之外,还有另一个维度是推进职业化,所谓职业化就意味着它是有一条路径的。举个例子,可能互联网公司原来没有产品经理这个概念,但是随着互联网行业的发展,产品经理的整个生命周期变得非常清楚。

对于家政行业来说也是一样的。我们希望除了把互联网的一些常规能力迁移到家政行业的产业链条当中之外,还能把已经成熟的一些行业的职业化或者是以人为核心的数字化的东西也能够迁移过来。比如说我们现在可能不会去提“保洁阿姨”,我们有很明确的职称叫做“保洁师”、“做饭师”、“收纳师”,这就是他们的职业。

就像产品经理一样,他也有自己的发展路径,他也可以有自己的成长方式,而我们会把一些数字化的能力灌输或者移植到他的这个模块里,慢慢地你就会发现这个行业从顶层开始,职业的从业素质和数字化的能力都有一个整体的上升,这也是我们比较想要去看到的东西。

关于神策数据

神策数据(Sensors Data),全称神策网络科技(北京)有限公司,是国内专业的大数据分析和营销科技服务提供商,为企业提供神策营销云神策分析云神策数据根基平台三大产品方案,通过全渠道的数据采集与全域用户 ID 打通,全场景多维度数据分析,全通道的精准用户触达,帮助企业实现数字化经营。

神策数据立足大数据及用户行为分析的技术与实践前沿,提出基于数据流的企业运营框架——SDAF,即 Sense(感知)、Decision(决策)、Action(行动)、Feedback(反馈)的数据闭环,并致力为客户打造基于 SDAF 运营框架的数据闭环。业务现已覆盖以互联网、品牌零售、金融、融合媒体、企业服务、高科技、汽车、互联网+ 等为代表的 30 多个主要行业,并可支持企业多个职能部门,目前已服务付费客户 2000 余家。公司总部在北京,并在上海、深圳、合肥、武汉、成都、中国台北等地均拥有本地化的服务团队,覆盖全国及东南亚市场,同时,公司拥有专业的服务团队,为客户提供与营销和大数据相关的咨询、解决方案和专业服务。

神策数据微信公众号