积淀、减法、聚焦、打磨、成型、迭代,基于行为数据的客户全生命周期管理分析平台——神策客景(Sensors Journey)迎来再次升级。全方位赋能企业建立以数据驱动为基础的全生命周期客户价值服务体系,让企业更懂客户。

温馨提示:点击 神策客景,可免费体验神策客景移动端 Demo 体验页,另外,建议 PC 端体验更全面的功能。

一、TO B 企业业务加速持续增长的“三级火箭”

TO B 企业与 TO C 企业存在本质的不同,企业服务的本质在于:了解客户的真实业务诉求,并为其提供对症下药的优质产品与服务,帮助其走出复杂商业环境中的发展困境。而深谙此本质的企业,会从客户角度去重构整体业务,基于数据驱动深入挖掘并及时满足企业不断发展中的未知需求。

此外,TO B 企业的核心业务模型力求增大 LTV,降低 CAC,如下图:

图 TO B 的核心业务模型公式

基于这个公式,再纵观 SaaS 产品的客户全生命周期,可将整个周期划分为市场营销、销售、客户成功这三个核心阶段,如下图:

图 SaaS 产品的客户全生命周期

我们可以发现,在这 3 个阶段中各有侧重,唯一能将其全部贯穿的是各个节点的数据变化链条,而客户在各个节点的触达也是客户全景信息的逐渐完善的过程。通过分析沉淀下来的数据及洞察其变化趋势,让优化企业效率有了客观数据的支撑与指导,从而驱动企业这个盈利机器越转越快。

企业可以将市场营销、销售与客户成功的运营服务作为 SaaS 产品的客户全生命周期的三个关键加速器(如下图)。

图 SaaS 产品的三级火箭

目前,企业的市场和销售的两级火箭均可在神策分析中进行多维细粒度且系统的应用实践,而神策客景承载着第三支火箭的分析与管理,具体来说:

客户全生命周期洞察与把控

可控成本下的满意交付及投入产出比优化

助力服务效率及质量双升级

实时掌控用户使用深度,促进用户的沉浸度

主动预警风险,聚焦核心事项,高效执行

辨别客户健康度,及时发现机会

二、神策客景,构建 360° 客户全生命周期“智能工作台”

相比传统客户管理软件,神策客景对于客户全生命周期的监测与调控的全面性与系统性实现跨越式升级,为企业的管理者和业务人员打开“上帝视角”,将客户的行为状态和数据表现,结合到整个服务阶段中,如下图。

图 神策客景助力企业的各个阶段

1.客户洞察:以客户为中心的管理与价值评估体系,一览客户全景

神策客景将客户的全貌信息进行完整呈现,为业务人员提供可视化客户全貌面板,直观实时洞悉客户现状。具体来说,神策客景可实现: 行为+业务数据,更准确地表现客户使用现状

同步 CRM/自建系统的客户全量信息

天级别同步前序系统的各类工作明细记录

支持多人联合服务同一客户

补充自定义客户信息

2.交付实施:可控成本下的满意交付

神策客景帮企业更好的把控部署交付过程中的风险,当交付工作发生延期时,则发出预警信号,帮助企业尽早了解风险程度与原因、提前采取预控对策,实现风险逆转。

3.智能服务:任务自动触发,培训与服务的效率与质量双升级

企业在构建完整的客户成功管理循环体系中,方法论的传递和准确执行是最为重要的一环。数据驱动赋予神策客景的“主动思考”的能力,通过自动任务的制定与触发,对不同阶段、不同类型的客户全面实现最有效的服务。

神策客景支持两级条件嵌套,灵活配置任务触发器,此外,任务触发条件丰富多元,包括基本信息、动态指标、关联业务信息等,可实现多任务的组合配置,且支持实时配置秒级应用。

图 神策客景自动任务动态触发引擎

4.客户陪伴:主动分析,健康度变化定向提醒,聚焦核心高效执行

神策客景中“我的工作台”模块待办事项轻重缓急一目了然,且支持业务人员回顾近期与客户的跟进记录,直观透视客户初期使用情况,助力业务人员定位重点,统筹过程,高效执行。

图 神策客景中“我的工作台”

客户使用的好坏直接决定续约与否,因此 TO B 企业需对客户的使用动态全面掌控,化被动的告知为主动的干预。神策客景支持 TO B 企业进行风险与机会的主动多维分析(如下图)。

图 神策客景风险与机会分析

此外,神策客景可根据客观的数据反馈精准洞察客户健康度变化,及时诊断风险,达到设置警戒线,将自动触发预警邮件(如下图),及时通知对应的业务人员,并可通过任务体系,指导下一步的干预操作。以此促进客户参与度的逐步上升,避免客户的沉默消失。

图 自动邮件提醒示例

三、神策客景,重新定义「管理者」的全局统筹图谱

神策客景基于数据驱动的客户全生命周期管理给管理者带来了革新的体验,从客户管理与价值分析、风险与机会识别、策略与行动触发的流程,神策客景自动化和集成该流程,让客户关系的健康维护像血液一样循环流动在企业内部,成为企业实施长效的客户关系全生命周期管理,提高企业经营和管理的效率、效益。具体来说:

神策客景可直观展示全年续约、续费达成情况与同期对比,支持多维下钻细分,如按季、按月拆分透视,展示客户价值变化,助力管理者实现客户全生命周期不同阶段的全局把控,风险与机遇了然于心。

通过客户健康状态的分布、业务阶段的客户分布,管理者可总览全企业客户的状态,此外,还支持整体指标的自定义,结合企业自身特性进行核心指标的重点突出。

图 关键指标概览,洞悉全局

如上图,神策客景还支持企业总览相关成员的跟进客户的总体情况,助力管理者明晰各成员的投入产出情况,灵活调配任务设置,实现人员效率最大化。

写在最后的话

神策客景产品推出的背后,是神策数据与二十多家以客户成功为第一服务理念的先驱企业反复实践和产品打磨的结果。

神策客景通过打通用户的行为数据、业务数据,助力企业实现数据资产的完整积淀,像滚雪球一样越滚越大,构建一个客户真正意义上的 360° 全生命周期的全景档案。在此基础上,神策客景将所有的业务任务、客户活动紧密相连、智能联动,为企业塑造自我迭代的加速升级道,最终助力企业实现从量变向质变再向核裂变地不断跨越。

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