在前面我们介绍了 AARRR 中的用户激活,激活之后更重要的是留存,下面我们来看看 AARRR 中留存的重要性与如何运用留存。

留存用户量和留存率体现了应用的质量和保留用户的能力。复购率、次日留存、周留存都是与留存相关的指标,企业根据产品和业务特点定制统计指标,以监控用户留存或流失情况,做到关注留存、提升留存和利用留存。

关注留存:客户获取成本(CAC)小于客户生命周期价值(LTV)

LTV 和 CAC 是商业模式可行性中不可或缺的两个变量。业界普遍认为,CAC 要明显小于 LTV 才能算平衡的商业模式,在企业服务领域更甚,LTV 大于 3 倍的 CAC 才算得上企业良性发展,这已经被认为是全球通用的固定法则。

中国电子商务中心提供的公开数据显示,商家获得新用户的成本是维护老用户的 5~10 倍。居高不下的获客成本,对客户留存率提出了更高的要求。因此,企业要关注留存。

用户培育应该像滚雪球一样越滚越大。像猴子掰玉米一样,一面努力开拓新用户,一面有大量用户流失,显然是企业培育客户的大忌。此外,我们要防患未然,要有预警流失用户的意识。企业运营人员可以尝试找到流失用户的一些相同行为特征,借助第三方数据分析平台,分析用户在流失前是否有类似的行为,如体验了烦琐的售后流程、卡顿的视频等;或者发现一些奇妙的数字,如用户多少天不回访一般都会流失……

发现这些共同点后,我们可以在运营过程中重点对糟糕行为体验进行优化,或适时采取召回策略,保证用户多少天内出现第二次回访。

利用留存:读懂用户留存,最大限度延长用户生命周期

企业要尝试读懂你的用户留存,可通过日留存率、周留存率、月留存率等指标监控应用的用户流失情况,关注用户留存变化与留存规律,并在用户流失前提前采取相应措施,激励这些用户继续使用。如此无限延长用户的生命周期,最大化用户生命周期内的价值。

案例:Worktile 利用留存规律,销售业绩提升 3%~5%

Worktile 是一个团队协同办公工具,致力全面打造互联网时代的一站式企业协同管理平台。企业通过数据分析发现两个有关留存的规律。

1.企业发现 70% 的用户会在一天内完成从“注册页面完成”到“成功创建团队”的操作,而超过一天的流失率会大大增加。

2.14 天的免费试用期中第 7 天还在试用的客户通常是高潜客户。

发现了这两个规律后,Worktile 团队做出针对性策略,即在用户注册的第二天,销售会进行电话拜访,以增加用户黏性,并对高潜客户进行电话追踪,提高成单效率。通过优化,他们的销售业绩提升了 3%~5%。

之后本博客还会对 AARRR 模型中的其他内容进行解读,敬请期待!

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