数据驱动下的客户全生命周期管理,并非将客户划分不同阶段,再简单统计。而是将客户生命周期划分为更细粒度的客户接触点。每次与客户接触,都会产生大量的数据,客户走完全生命周期,就是数据逐渐丰富的过程;每次与客户接触,也是数据持续发挥价值的场景,跨接触点使用数据,就是打造数据驱动的过程。

然而实践数据驱动,会遇到两个问题:数据采集难,数据分散;驱动业务难,缺少抓手。通过营销、客户成功分别打通,建立客户全局唯一 ID,可以解决数据采集难的问题。通过 “收集打通、描述、评估、改进” 四个方向,结合每一个客户接触点,可以解决驱动业务难的问题。同时也结合销售首次电话、360 全景图、渠道评估、风险&机会评估、健康度评估、产品改进等实际案例,分享了神策用数据驱动客户全生命周期管理的实践经验。

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